CRM 101




Une étude américaine réalisée en 2015 auprès de plus de 800 répondants du monde culturel nord-américain indique que moins de 10% des organisations qui opèrent un système de billetterie utilisent un CRM pour gérer la relation avec la clientèle. Les utilisateurs de Boxxo ont accès à un module de CRM intégré enrichi d’un service de courriels, lui aussi intégré. Les organisations qui exploitent ce module prennent une longueur d’avance.

Pourquoi si peu d’organisations culturelles font appel à l’outil CRM ? On peut facilement avancer les raisons suivantes :

  • L’impression qu’il faut posséder une expertise profonde
  • Beaucoup de gens ont une notion vague de ce qu’est un CRM, de ce à quoi ça sert et de la manière d’en tirer profit. En ce qui concerne le CRM intégré dans Boxxo, une simple utilisation de base peut rapporter des résultats rapides et concrets.

  • L’impression que l’acquisition d’un CRM coûte cher
  • Et effectivement, un CRM spécialisé et externe peut coûter relativement cher. Pour ce qui est du CRM de Boxxo, il est déjà intégré et son utilisation ne coûte rien de plus.

  • On a déjà énormément d’activités de marketing et de communications planifiées et on n’a pas de temps à mettre sur un processus que l’on connaît mal
  • Le système intégré dans Boxxo fait en sorte qu’on n’a plus à transférer nos données dans une base externe pour ensuite faire appel à un fournisseur d’envoi de courriels de masse. Plusieurs organisations font déjà toutes ces opérations, mais en utilisant jusqu’à trois fournisseurs ou outils différents alors qu’il est possible de programmer et de gérer ces opérations dans un seul système.

    A quoi ça sert un CRM ?

    Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion pour les relations avec les clients (voir l’article « En savoir plus sur la GRC » et qui est composé d’un ensemble de fonctionnalités automatisées permettant :

  • de mieux connaître nos clients par le biais de la collecte et de l’analyse de données;
  • de communiquer avec eux plus facilement et de façon personnalisée.
  • Il peut nous permettre de faire l’offre la plus adéquate possible au client le plus apte à l’apprécier et au meilleur moment.

    Le CRM intégré de Boxxo

    Le CRM intégré de Boxxo repose sur sa base de données. Les parties de la base de données qui nous intéressent ici sont celles des informations sur la clientèle et des informations sur les commandes des clients. Le CRM nous permet d’abord de questionner la base de données pour créer certains segments de notre clientèle qui répondent à certains critères. Par exemples : Qui sont mes clients qui possèdent une adresse courriel ? Qui ou combien sont abonnés à mon infolettre ? Qui ou combien vivent à Montréal ? Qui ont acheté tel type d’événements ? Qui n’ont pas acheté de billets depuis une date particulière ? Etc.

    Une fois la recherche automatisée terminée, le résultat sort sous forme de rapport qu’on peut analyser ou sous forme de liste qu’on peut utiliser en vue d’une action particulière.
    Le CRM permet aussi d’enregistrer nos requêtes et de les répéter au besoin. Les requêtes peuvent être plus ou moins complexes et inclurent un ou plusieurs critères. C’est en travaillant avec l’outil qu’on acquiert une certaine habileté et qu’on devient en mesure de bien questionner notre base de données.

    Le service d’envois de courriels intégré

    Boxxo a lié un service d’envoi de courriels à son module CRM. Ainsi, il est possible de planifier, par exemple, l’envoi d’un rappel de visite à tous les clients qui ont un événement dans deux jours et de bonifier ce message avec la suggestion d’amener un ami, une offre quelconque pour un autre événement ou simplement du contenu.

    Les opérations sont très simples : il suffit de préparer d’abord une requête qui fait sortir automatiquement la liste de tous les clients qui, par exemple, ont un événement dans deux jours, de programmer l’envoi d’un courriel particulier pour une heure précise de la journée, de lier cet envoi à un gabarit de courriel personnalisable, et enfin de programmer la répétition quotidienne de cette requête qui s’activera par la suite automatiquement pour autant de jour qu’on l’aura décidé. Cela n’aura pris que quelques minutes de notre temps.

    Nous n’avons plus alors à ressortir et transférer une liste à chaque jour puis à faire appel à un fournisseur d’envois de courriels de masse. Le média et la communication se prête aussi à un message plus pertinent que pour une simple alerte. De plus, nous sommes en mesure de récolter les résultats de notre communication directement dans le système Boxxo.

    En utilisant le CRM et les services intégrés dans le système Boxxo, on acquiert rapidement une expertise concrète sur la relation avec les clients, on développe des habiletés et de nouvelles idées et surtout, on établit des relations plus solides avec nos clients.

    N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous désirez en savoir plus sur les possibilités offertes par le CRM intégré de Boxxo ainsi que sur son fonctionnement.